Como bien sabéis, no todos los clientes que contactan con nosotros se encuentran en el momento definitivo de la compra. Antes de llegar a ese punto el cliente realiza un proceso conocido como funnel de compra en el que atraviesa distintas fases.
Estas fases del funnel son:
Para vender más es muy importante que entendamos que todos los usuarios, se encuentren en la fase que se encuentre, son clientes potenciales, por lo que no debemos descartar a ninguno de ellos. Simplemente para conseguir que el cliente termine comprando nuestro coche debemos conocer qué hace y qué necesita en cada uno de estos pasos y sobre todo, cómo debemos dirigirnos a él y qué tenemos que aportarle en cada fase.
¿Qué hace el usuario en esta fase?
En esta fase el usuario necesita buscar información tanto para poder decidir qué tipo de coche necesita como para saber cuáles de ellos se ajustan a sus posibilidades.
¿Dónde lo hace?
Normalmente, esta parte del proceso de compra se hace en Internet. Aquí el usuario puede visitar portales como el nuestro, revistas de motor online o webs especializadas de automoción.
¿Cómo saber que está en esta fase del funnel de compra?
Algunas de las preguntas del método coches.com para detectar que el usuario está en esta fase son: ¿qué uso vas a darle al coche?, ¿qué te gustaría que tuviese el coche que vas a comprar o si tienes ya pensado un presupuesto.
¿Qué tenemos que hacer para no perder al cliente en esta fase?
Tenemos que ofrecer información relevante al usuario que aporte valor para que se decida por un producto que nosotros podamos ofrecerle.
Para ello podemos facilitarle el catálogo del modelo, enviarle guías de compra o referencias de webs especializadas o compartir con él contenido propio relevante.
¿Cómo dirigirnos a él?
Atendiendo al principio de autoridad de los principios de persuasión de Robert Cialdini, tenemos que transmitir profesionalidad y que el cliente nos vea como un experto en automoción. Tenemos que ser más asesores especializados y no tanto trabajar directamente la venta.
¿Qué hace el usuario en esta fase?
El cliente ya sabe el tipo de coche o incluso el modelo que quiere comprar, así que lo que necesita en esta fase es comparar o bien entre distintos modelos o bien entre distintas ofertas del mismo modelo.
¿Dónde lo hace?
Igual que ocurre en la fase de investigación, el cliente comparará mayoritariamente en internet. Mirará también en portales de clasificados, revistas de motor o webs especializadas en automoción, pero además buscará reviews y opiniones de otros usuarios.
¿Cómo saber que está en esta fase del funnel de compra?
Algunas de las preguntas del método coches.com que pueden ayudarnos a saber que el cliente está comparando ya entre distintas alternativas son ¿tienes alguna oferta ya de este modelo?, ¿sabes qué modelo quieres? o ¿estás mirando otros?
¿Qué tenemos que hacer para no perder al cliente en esta fase?
Tenemos que explicarle nuestras propuestas de valor, o bien las ventajas de nuestro modelo frente al de la competencia o bien las ventajas de comprarnos a nosotros en vez de a otro vendedor.
Para ello podemos enviarle artículos de pruebas del vehículo, vídeos del coche, información sobre nuestras propuestas de valor o hacer una videollamada para enseñarle el coche y las instalaciones.
¿Cómo dirigirnos a él?
Aquí debemos apelar al principio de autoridad destacando nuestro papel de experto, al principio de aprobación social mostrándole reviews y opiniones positivas y al principio de reciprocidad, por ejemplo, invitando le a un evento exclusivo.
¿Qué hace el usuario en esta fase?
En esta fase el cliente ya se ha decidido a comprar el vehículo
¿Dónde lo hace?
Normalmente este paso del proceso se realiza en el punto de venta, aunque como sabéis la posibilidad de hacerlo online va incrementándose cada día.
¿Cómo saber que está en esta fase del funnel de compra?
Las preguntas en esta fase deben estar enfocadas al precio o a la confirmación de la venta, como por ejemplo ¿quieres tener el coche este mismo mes?, ¿has pensado financiarlo? o ¿cómo te gustaría hacer la operación?
¿Qué tenemos que hacer para no perder al cliente en esta fase?
Aquí debemos incentivar la compra del vehículo. Para ello podemos ofrecerle una prueba del vehículo, descuentos especiales o la posibilidad de reservar el coche online.
¿Cómo dirigirnos a él?
En esta fase debemos centrarnos en el principio de escasez con descuentos temporales o unidades limitadas para incentivar la venta, principio de reciprocidad ofreciéndole probar el coche o al principio de compromiso intentando que nos deje una señal.
¿Qué hace el usuario en esta fase?
En esta fase el usuario ya ha comprado el coche, así que lo que tenemos que hacer es conseguir que se convierta en cliente del resto de nuestros servicios y siempre nos tenga en mente para todo aquello que necesite relacionado con su vehículo.
¿Dónde lo hace?
En este caso, el cliente puede buscar estos servicios tanto en internet como en nuestras instalaciones físicas.
¿Cómo saber que está en esta fase del funnel de compra?
Este es el caso más sencillo de identificar, ya que en esta fase solo están los clientes que ya nos han comprado el coche.
¿Qué tenemos que hacer para no perder al cliente en esta fase?
Debemos establecer una relación periódica y personal con el cliente, por ejemplo enviándolo ofertas de postventa planificadas o generarando contenidos que aporten valor.
¿Cómo dirigirnos a él?
En esta fase debemos centrarnos en el principio de empatía enviandole ofertas de postventa planificadas sabiendo cuando las necesita o principio de autoridad generando contenidos relevantes para el usuario sobre los servicios relacionados con el vehículo.